Adana Adıyaman Afyon Ağrı Aksaray Amasya Ankara Antalya Ardahan Artvin Aydın Balıkesir Bartın Batman Bayburt Bilecik Bingöl Bitlis Bolu Burdur Bursa Çanakkale Çankırı Çorum Denizli Diyarbakır Düzce Edirne Elazığ Erzincan Erzurum Eskişehir Gaziantep Giresun Gümüşhane Hakkari Hatay Iğdır Isparta İstanbul İzmir K.Maraş Karabük Karaman Kars Kastamonu Kayseri Kırıkkale Kırklareli Kırşehir Kilis Kocaeli Konya Kütahya Malatya Manisa Mardin Mersin Muğla Muş Nevşehir Niğde Ordu Osmaniye Rize Sakarya Samsun Siirt Sinop Sivas Şanlıurfa Şırnak Tekirdağ Tokat Trabzon Tunceli Uşak Van Yalova Yozgat Zonguldak
İstanbul 23°C
Çok Bulutlu

Banka çağrı merkezlerine reklam ayarı

Banka çağrı merkezlerine reklam ayarı
20.05.2020
146
A+
A-

BDDK’nin bankaların çağrı merkezleriyle ilgili yeni düzenlemesi Resmi Gazete’de yayımlandı. Bankaların çağrı merkezini arayanlara reklam dinletmesi de yasaklandı

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu, bankaların çağrı merkezlerinin hizmet kalitesini ölçme konusunda yeni düzenlemeyi yaşama geçirdi. Resmi Gazete’de yayınlanan yönetmeliğe göre, çağrı merkezlerinin reklam gibi yöntemlerle müşteriyi telefonda bekletmesi engellenecek. Müşterinin işlem süresinin uzatılmaması için yeni önlemler yaşama geçirilirken, 60 yaş ve üstü çağrı merkezi temsilcisine doğrudan ulaşacak.

Yönetmelikte öne çıkan düzenlemeler:

* 60 yaş üstü doğrudan müşteri temsilcisine bağlanacak.

* Kart iptal talepleri, başka bir birime yönlendirilmeden alınacak.

* Aramalarda reklam gibi yöntemlerle arama süresi uzatılamayacak.

* Müşteriye reklam amaçla aramalar ise Pazar günleri hariç sabah saat 9 ile akşam saat 8 arası yapılacak.

* Aranmamasını isteyen müşteri bir daha aranamayacak.

* Küfür, hakaret, çağrı merkezi temsilcisinin şahsına yönelik tehdit içeren üslupta konuşan kullanıcı ile yapılan görüşme çağrı merkezi temsilcisi tarafından sonlandırılabilir.

* 120 saniyeyi geçen görüşmeler ayrıca kayıt altına alınacak.

* Bankalar çağrı merkezlerine gelen aramaların kayıtlarını saklayacaklar ve bu kayıtlar yetkili kuruluşlar tarafndan damgalanacak.

* Ulusal düzeyde gerçekleşen salgın, kriz ve afet hallerinde, bu maddede aranan hizmet seviyesi oranlarının sağlanamaması aykırılık olarak değerlendirilmez. Bununla birlikte, banka acil ve beklenmedik durum planı kapsamında çağrı merkezinden sunulan hizmetin belirli bir kalitede sürekliliğini sağlayacak şekilde gerekli aksiyon planını önceden yapar.

Çağrı merkezi hizmet kalitesi değerlendirmesinin de banka tarafından aylık bazda yapılacağı da belirtilen yönetmelikte, “Çağrı merkezi hizmet kalitesinin belirlenebilmesi amacıyla, yüzde elli doğru bilgilendirme/doğru yönlendirme, yüzde elli iletişim (saygılı davranma, konuşma tarzı, ses tonu, empati, diksiyon, varsa kullanıcı geribildirimi) kriterleri dikkate alınarak puanlama yapılır. Puanlamaya ilişkin metodoloji detaylı bir şekilde yazılı hale getirilir” denildi

YORUMLAR

Henüz yorum yapılmamış. İlk yorumu yukarıdaki form aracılığıyla siz yapabilirsiniz.